يكاد يجمع علماء النفس حول العالم على أن «النفس البشرية» شديدة التعقيد، لكنهم لا يختلفون ومعهم خبراء الإيتيكيت على أن الاعتذار «فن» لا يقل عن الدبلوماسية في نزع فتيل المعارك الحربية.
خبراء الإتيكيت يدركون جيدًا أنه نادرًا ما يكون الإنسان معصومًا من ارتكاب الأخطاء، لكن تحذيرهم الدائم يكون من خطأ على درجة عالية من الخطورة، وهنا تدخل «الأناقة والكياسة» واختيار الوقت للاعتذار كأبرز الأمور المطلوبة في هذا الصدد.
ومن أزمات المنطقة العربية أن عادة عدم الاعتذار عن حضور المناسبات ثم التخلف عن الحضور وربما عادات أخرى ترتبط بسلوك الخطأ تعد إحدى العادات السيئة لدى كثير من أبناء المنطقة، بحسب ما ذكره خبير الإيتيكيت العالمي الدكتور نبيل عشوش في كتابه «فن الإتيكيت والبروتوكول».
وتزداد سهولة قول «أنا آسف» كلما كانت مخاطر الخطأ منخفضة وتتصاعد صعوبة نطق تلك الجملة عند ارتكاب مخالفات فعلية كإفشاء أحد الأسرار أو القسوة في فعل ما، وهو أمر يؤكد عليه علماء النفس.
كارينا شومان، زميلة أبحاث ما بعد الدكتوراه في علم النفس بجامعة ستانفورد، ظلت تدرس فعل القول «آسف» على عدد كبير لمدة 9 سنوات، لينتهي بها الحال للتأكيد أن رغبة الإنسان في رؤية نفسه من منظور إيجابي تحول دون تحمله مسؤولية خطأه، وفقًا لما نشره ميغان جونز على موقع «رديرزديجسيت».
إذن فإن ارتكاب «جريمة» في حق آحر يمكن أن يهدد هوية المخطئ كشخص جيد ومحترم، والاعتذار الحقيقي الذي يتضمن اعترافا بالخطأ والضرر الذي تسبب فيه، يتطلب مواجهة حقيقة بارتكاب ذلك أولا.
«عندما تضعف قدرتك على الدفاع عن نفسك فإنه من الأفضل التركيز على تقديم اعتذار صادق».. فإن هذه الكلمات الـ14 تمثل استراتيجية للشخصيات المهمة في المجتمعات المختلفة، بحسب شومان.
أسلحة القوة والمكسب
أبحاث عالمية أخرى أزاحت الستار عن أن رفض الاعتذار يجعل بعض الأفراد يشعرون بالراحة تجاه أنفسهم، فقد وجدت دراسة أُجريت عام 2013 من كلية إدارة الأعمال بجامعة كوينزلاند في أستراليا أن المخطئين الذين تجنبوا عمدًا قول «أنا آسف» انتابهم إحساس بالقوة وتقدير الذات لأنهم شعروا كما لو كانوا متمسكين بأسلحتهم.
حتى عند التفكير في الاعتذار فإنه كثيرًا ما يبالغ الشخص تقدير مدى سوء التجربة؛ إذ تحدثت دراسة نشرتها مجلة «Social Justice Research»، عام 2014، أن المشاركين غالبًا ما توقعوا أن قول آسف سيكون أكثر إذلالًا وتوترًا مما هو عليه في الواقع.
ويؤمن بعض المخطئين كذلك بأن عدم تقديم اعتذارات يقلل من شعورهم بالذنب، مما يرفع من مستوى إحساسهم بذاتهم بمرور الوقت، وقد وجدت دراسة منشورة عام 2007 في مجلة علم النفس الاجتماعي والإكلينيكي أن الناس يميلون للندم أكثر من قولهم عبارة «أنا آسف».
للحظة واحدة فإن الإمعان في المكاسب طويلة الأجل المتحققة من وراء الاعتذار ربما تدفع المباشر للسير في الاتجاه الصحيح، حيث يؤكد تايلر أوكيموتو، الباحث الرئيسي في جامعة كوينزلاند، أن الاعتراف بالخطأ يمكن أن يوفر الكثير من الخسارة.
التحذير الذي أطلقه الباحث «أوكيموتو» بشأن رفض الاعتذار يرتبط مباشرة بتقويض الثقة وإلحاق الضرر بالعلاقات، كما أن الفوائد المحتملة لعدم سرعة الاعتذار لا تصدم أمام النتائج السلبية.
وتدخل دراسة أجراها باحثون من جامعة إيموري بأتلانتا لتؤكد أن 337 شخصاً تعرضوا للأذى في العام 2014 من مقربين لهم أن سرعة التصالح قللت من الغضب وسرعت التسامح لدى شركائهم، لكن الأهم أن «الاعتذار الصادق ينقذ العلاقة المتوترة».
دجال الاعتذار
من بين التصنيفات السيئة، وضع علماء النفس مجموعة من الأمثلة للاعتذارات الوهمية التي يطلق على صاحبها «دجال الاعتذار»، يأتي على رأسها ما يسمى بـ«اعتذار الكيد المرتد» وفيه يتم استخدام كلمات ملتوية تنتهي بإلقاء اللوم على صاحب الحق، مثل: «أنا آسف أنك فهمت كلامي أو فعلي بهذه الطريقة»؛ إذ ينتهي هذا التصرف بهزيمة الغرض من الاعتذار.
«عذر الاعتذار» وفيه يحاول الشخص تبرير الموقف كقوله: «أنا آسف.. بس والله كنت أقصد…. »، ثم يأتي النوع الثالث وهو «اعتذار اللوم» حين يكثف المخطئ من محاولات إلقاء اللوم على شخص آخر مثل: «تمام عارف انك زعلان بس دا مش غلطي» وهذا النوع الأخير يلجأ إليه التجار بالدرجة الأولى.
كيف تعتذر؟
ومع تأكيد خبراء الإتيكيت وعلماء النفس على أهمية الاعتذار فإن التعبير عن الأسف ربما يكون أكثر أهمية من خلال صياغة اعتذار فعال، وهو فن لا يمتلكه كثير من الناس، وفقًا لعالم النفس الأمريكي جاي وينش.
وتبقى الثلاثية الأهم في الاعتذار هي: «إعلان واضح لكلمة (آسف)، والتعبير عن هذا الأسف، وطلب العفو»، ويحاول معظم الناس تغطية هذه النقاط الثلاث لكن يفشل أغلبهم في التعبير الصادق عن التعاطف.
التحذير الدائم للمخطئين قبل تقدمهم بالاعتذار هو عدم الوقوع في خطأ تقديم الأعذار، فعلى المخطئ تجنب تبرير سلوكه، وإن كان يحق له شرح ذلك فالأفضل أن يكون في وقت لاحق.
وأخيرًا فإن الاعتذارات الحقيقية تحتاج نبرة صوت حقيقية، والتواصل البصري الجيد، وقصر الكلمات.
